社会2026年10月14日 発表
Workplaces strengthen measures against customer harassment
カスハラ対策義務化、個人任せから組織で守る職場へ 相談体制と研修が課題
英文
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10月1日に企業のカスハラ対策が義務化。顧客の過剰要求や長時間の苦情対応を従業員に抱え込ませず、方針の周知、相談窓口、対応マニュアル、研修によって組織で守る取り組みが進む。初期の応対と社内での共有も論点となる。
顧客からの過剰な要求や暴言などに対応する「カスハラ」対策が、10月1日から企業など事業主に義務付けられた。長時間にわたる苦情対応は、働く人にも重い負担をかけている。
求められるのは、対応方針の明確化や周知、従業員が相談できる体制づくりだ。方針を職場に掲示する動きもあり、現場の個人の忍耐だけに任せず、組織で受け止める環境の整備が進む。
マニュアルや研修を用意し、対応方法や報告手順を共有する職場もある。従業員が孤立せず、問題を一人で抱え込まないことが、取り組みの大切な軸となっている。
一方、正当な苦情とカスハラの線引きには、状況に応じた判断が欠かせない。ホテルの管理職や専門家の解説は、初期の応対を工夫し、苦情のエスカレートを防ぐ視点も示している。
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